Um abraço via internet

Criado em Sexta, 11 Agosto 2017 11:50

Temos vivido numa era em que os mundos virtual e real têm-se misturado e confundido e a percepção de realidade tem sido atribuída mais ao que se faz na internet do que ao que se faz fora dela. Isto não é novidade para ninguém, já que todos temos perfis em várias redes sociais e divulgamos abertamente o que fazemos, gostamos, comemos e onde estamos. E para as marcas é diferente? Acredito que não.

As redes sociais são canais de sociabilização onde os usuários expõem ideias, desejos, angústias e tudo mais que acharem pertinente e as marcas que fazem uso das redes sociais devem seguir o mesmo caminho e serem humanas. Ter humildade para admitir limitações, orgulho para falar de suas conquistas e clareza para compartilhar conhecimento e oferecer conteúdo relevante para seus seguidores são atitudes de que todos lançamos mão no dia a dia. As marcas devem fazer a mesma coisa.

Assumir uma postura defensiva nas redes sociais, levar reclamações para conversas privadas (salvo nos casos de preservação de dados do cliente), pedir desculpas publicamente em alguns comentários negativos, ou simplesmente ignorá-los, é um erro; desta forma, a marca não passará de um alvo. É necessário fazer com que as pessoas compreendam que aquele perfil social está ali para conversar. Ouvir o que o cliente tem a dizer, mas falar o que ele precisa ouvir. Isto significa iniciar um diálogo entre duas pessoas que são capazes de se entender, compreendendo as necessidades de um e as capacidades do outro, e não uma discussão entre fornecedor e consumidor.

No caso da Cagece, nossa missão é contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida, promovendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental. Isso quer dizer que nossa razão de existir é levar água tratada para cada um de nossos clientes e, também, tratar os efluentes para descartá-los de maneira correta, protegendo o meio ambiente. A falta d’água ou extravasamento de esgoto não são bons para o cliente, não é bom para a Cagece e isso precisa ficar claro para ambos.

Até janeiro de 2017 a presença da Cagece no Facebook se resumia a divulgar informes aos seguidores, buscar mobilizar a população em prol de alguma campanha da companhia (uso racional da água, por exemplo) e servir de canal de reclamação. Quanto ao Twitter, este não era otimizado e funcionava como replicador do que era publicado no Facebook.

Naquele mês admitimos o erro que estávamos cometendo e decidimos mudar. Desde fevereiro temos dado ao Twitter a atenção devida e as interações pelo canal passaram a acontecer. Também mudamos nossa forma de agir no Facebook. Com humildade, passamos a admitir nossas limitações, temos falado com orgulho de nossas conquistas e compartilhado nossa expertise, além de conteúdo de terceiros para que nossos seguidores vejam que somos, acima de tudo, um parceiro de suas famílias e do meio ambiente.

Hoje, se um cliente comenta em um de nossos perfis que está sem água em casa, além de pedirmos desculpas pelos transtornos, explicamos que o estado tem passado por um momento de escassez hídrica e que, em certos momentos, não temos água para entregar a todas as casas. Porém, deixamos claro que, apesar de todas as dificuldades, não medimos esforços para resolver a situação o mais breve possível e pedimos que todos façam sua parte e utilizem a água com responsabilidade, por exemplo.

Ser humilde é uma atitude nobre que quebra barreiras e convida o outro a ficar mais próximo de nós. Ao agir assim nas redes sociais, apenas estamos tendo a mesma postura que têm nossos atendentes de loja, ouvidores e demais colaboradores que lidam com o público. Estamos mostrando o amor pelo que fazemos e a dedicação para fazer sempre o melhor, afinal, todos somos clientes.

Esta é uma forma honesta de dizermos que somos humanos, que compreendemos a situação dos nossos clientes e deixarmos claro que, juntos, podemos chegar muito mais longe.


Flávio de Moura é publicitário, especialista em marketing e propaganda, MBA em marketing e diretor de Arte Sênior na Cagece.
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